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从美宝莲退货看服务营销

五一假期,我回老家浙江,发现自己的化妆包里少带一支睫毛膏,于是去大润发购买,只看到有美宝莲专柜,由于以前没有购买过此品牌,于是我上前咨询的第一句话就说:请问你们的睫毛膏哪一款是不会晕染?所有的售货员异口同声地说:我们的睫毛膏都不会晕染!其中一个还特地告诉我防水的更不会,我就试用了一下感觉还不错,就买了一款80块钱的防水的。结果我一回家就看到已经有点晕开,赶紧补了补妆,结果四点半的时候,脸的眼睛周围全部花妆了。于是我拿着刚买的睫毛膏去超市找那家的店员,要求退货,结果这些销售人员异口同声地和我说,他们没有保证睫毛膏不晕染。

    后来我摘了自己的墨镜,让他们看看我的花妆,对他们说这样的产品我无论如何都要退货。但营销人员百般否认,把我推给他们杭州总代理,我电话他们杭州总代理,在长达两小时的一番唇枪舌箭后,杭州总代终于同意我退货了,但公司不承担这笔费用,由营销人员扣除奖金。当时那个值班的营销人员很冤枉,当时就她晚一步去吃晚饭结果遇到我这么个难缠的客户,结果被告知要扣除她的工资来赔偿给我,当场就掩面而泣。

    其实作为消费者的我对于此事也于心不忍,但让我花80块钱买一个对我来说不会用第二次的产品,我也不甘心。对于这件事情美宝莲专卖店的问题有哪下几点:

    1、店员为了达成销售盲目夸大产品的功能,发生这种情况公司如何鉴定

    2、对于客户的退货,店员否认之前的夸大功能,产生纠纷如何去鉴定

    3、对于内部认定失职人员,要有一个合理规范的制度

    像化妆品行业很多是做代理商的,这里的管理体制上不是那么完善,像遇到我这样客户的问题,此品牌应该建立一套完整的客户售后服务体系,对于如何认定产品质量问题,以及处理办法和时间都要有分门别类的规定。遇到问题时把风险完全转嫁给员工的办法是绝对不可取的。

    例如像华硕和nokia对于产品的售后服务这块都做得不错,我购买过他们的产品,他们的售后会定时来和我沟通,询问我产品有无质量问题,还告知我他们的网店与售后服务热线。现在所提倡的服务营销就是需要这样的精神,传统的营销方式是指消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成,虽然它也有产品的售后服务,但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。

    任何一个企业如果能把服务营销做到实处,相信会发展得很快很大很强!
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