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分析酒店装修改造中的反人性化现象

酒店装修应以人为本,使酒店成为客人的家外之家。只有这样,才能为酒店广开客源,把装修改造投资作为拚抢客源的手段。但现实中很多装修改造案例并未起到以人为本、改善功能的作用。仅举几例,以期引起大家注意和探讨。
    一、"病症":
    (一)大堂总台必须让客人在登记、结账时"罚站",为何不能让客人坐着,舒舒服服地喝着咖啡、茶、看着电视登记、结账呢?
   
(二)全国的客房真的已做成"标准"间了,套房不能当两个标准间用,单人间也不能用作双人间,连家具都大同小异、缺乏创意,功能单一,款式僵化,从"三星"到"五星"均一个面孔,客人入住留不下任何印象,难以成为回头客,无法提升开房率。
    (三)客房除掉睡觉、看电视、洗澡三个功能外,无任何"家"的功能,谈何家外之家?
    (1)一对夫妇入住,感情再好也必须"分居",为何?两床中间是床头柜。
    (2)很多客人忙活一天,四人回到酒店想打扑克娱乐一下,对不起,没地方,坐在圈椅上不行,坐在写字台前更不行。
    (3)晚上饿了,想寻点吃的,打开冰箱全是昂贵的饮料,最需要的方便面、火腿肠、榨菜什么都没有。
    (4)中国45%的人患不同程度的失眠症,有很多人不看书难以入睡,但客房内没书可看,走遍中国的星级酒店,竟买不到一粒安眠药。
   
(5)俗话说,十人九痔,要不怎么叫全民所有"痔"呢!笔者上次去长春出差,入住一家星级酒店。痔疮发作,疼痛难忍,看着大堂商场卖的大都是不需要或不便在酒店买的商品,可真正需要的痔疮膏却没有,找药店又不认路,只好打的来回花20余元车费,费时一个小时买回药来,其实一只痔疮膏才一元六角钱。
    (6)夫妻俩带着孩子旅游,三口人睡两张床,怎么也睡不好。大人看电视,孩子既找不到游戏机,也找不到一本卡通画,更没巧克力吃,只能缠着大人闹。
    (7)早上客人将手机电池或剃须刀充上电,晚上回来一看还没电。为何,IC卡一拔,房间全断电。即使有不间断电源,因无明确标示,这么多插座,客人也不知哪个是。
   
(8)客房内的饮用水一般两种方式,一种放净化水瓶,因其塑料桶很多都是废塑料制成,污染水源,加之定期更换新水难以管理,客人怕水质超过保质期不敢饮用。另一种是电热壶由客人烧水,一般酒店不能区分饮用水和非饮用水,客人只好用面盆自来水做饮用水源,也不卫生。
   
(9)床头柜控制板只是增加客人负担,一排密密麻麻的开关按钮,功能标示字体很小,客人难以分清,电视本来可常年开机,客人一按遥控即可,但控制板还有个开关,这不更麻烦嘛!
   
(10)客房家具模式化,电视柜四腿落地,服务员清扫地毯费劲,抽屉一般也没用,为何不能去掉抽屉挂在墙上呢?床头柜除掉控制板后,下面只能放拖鞋,壁柜里面没裤架,客人凉裤子就别扭了。床屏软包,这么多客人脑油、污渍又不便清理,何不改为硬板床屏呢?
   
(11)客人入住,朋友来找,按门铃无应答,以为没人走啦。其实,这时客人可能在洗澡或方便。之所以不能开门,一是听不到门铃响,二是听到也出不去,后来一问,咳!白跑一趟,误事了。
   
(12)医院现已宾馆化,病房已成为客房,候诊可坐在那儿舒舒服服地看电视,宾馆为何不可医院化?客人出差或旅游经常容易生病,我们何不开辟几间病员客房?找个附近医院联营,医院有利肯定愿干。客人生病,打个电话让医生来,在客房也可打吊瓶,免去客人打车找医院就诊排队之苦。
凡此种种,不一而论。
    二、"病因":
(一)酒店对客源市场细分化重视不够。从客人需求角度看,商务客人、团队客人、会议客人、长包房客人,男女老少、职业、文化水准等各种客人都有不同的生理及心理需求,酒店应动态地经常利用各种渠道搜集住店客人的各种信息,把征求客人意见作为一件大事来抓,使装修改造紧密围绕客人的实际需要来制定方案。但在这点上,国内一些酒店仍停留在别人怎么干,我就怎么干,昨天怎么干,今天还怎么干,缺乏差异化竞争意识,创造新卖点的激情。只注重了豪华美观,忽视了使用功能,因装修改造与拚抢客源脱节,拚抢客源与细分客源脱节,细分客源与客人需求脱节,使装修改造难以成为拚抢客源的手段。
   
(二)隔行如隔山,装饰公司不懂酒店。目前,国内很多设计师在建筑美学上都是行家高手,他可以把酒店设计的富丽堂皇,造型独特,但因其没在酒店上过一天班,不懂酒店从客人入店直到离开的整个服务流程,更不懂酒店的客源市场细分化为基础的酒店营销战略,往往使装修方案违背客人不同需求,加之有的设计施工单位为酒店服务意识较差,不管酒店盈亏,只关心自己的设计费和施工费,酒店改造后能否挣钱与他无关。
    总之,酒店委托装饰公司设计,装饰公司又不懂、也不想研究酒店客人错综复杂的实际需要,这就势必造成一些远离客人需求的现象发生。
    三、"药方":
   
(一)转变观念,大胆创新。你一间客房一天到底应卖三百还是五百?是受供求关系决定的。经济学界有句行话,"教会八哥学供求,八哥便懂经济学",而供求是怎样决定的呢?是竞争同质化与差异化这对矛盾决定的。你的客房与别人大同小异,改造成了翻新,无任何独特功能,别人一间房卖三百,你只能卖二百八十元,除拼价格,别无选择。当今世界日新月异,唯一不变的就是变化,电风扇拼命改进,但空调有了,你不破产啦?
   
(二)如何创新,以人为本。通过大量的聊天、问卷、查访,甚至与你的客人交成朋友,深入了解客人心理、生理需求,按照客人的不同需求,对照酒店现有功能设施布局,你就会发现有许许多多背离客人需要的盲区和缺陷,这些盲区和缺陷恰恰就是装修改造需要通过设计来弥补完善的。如果这些工作都不做,只让不懂酒店营销管理的装饰公司直接设计施工,这种设计岂不成了无源之水,无本之木?总之,射箭要对准靶子,改造中确定装修工作内容,新添哪些项目,去除哪些项目,改变哪些项目,即怎样制定设计施工方案,都应紧密围绕满足客人需求这个中心,只有这样,才能使装修改造变为拼抢客源的手段。(作者 东方猫)
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